Банкомат списав гроші, але не видав: як повернути кошти та куди звертатися

Якщо банкомат списав кошти з картки, але не видав готівку, насамперед потрібно перевірити баланс рахунку та зафіксувати обставини операції. Причиною може бути технічний збій, помилка під час обробки транзакції або відключення електроенергії. Національний банк України рекомендує в разі проблем із використанням платіжної картки, зокрема неотримання коштів у банкоматі, звертатися до банку, який видав картку.

Алгоритм дій у такій ситуації:

• Перевірте списання. Відкрийте мобільний банкінг і подивіться, чи справді гроші зняли з рахунку. Іноді операція може мати статус очікування, а сума згодом автоматично повертається.
• Зафіксуйте обставини. Запишіть адресу банкомата, дату й точний час операції, суму, яку намагалися зняти, та номер пристрою, якщо він зазначений на корпусі. Збережіть чек, якщо він є, а за можливості сфотографуйте повідомлення про помилку на екрані.
• Зверніться до свого банку. Зателефонуйте на гарячу лінію або напишіть у чат підтримки в мобільному застосунку. Повідомте, що гроші списали, але готівку ви не отримали, та попросіть зареєструвати звернення й розпочати перевірку операції.
• Збережіть номер звернення. Він допоможе відстежувати розгляд заяви та за потреби посилатися на попереднє спілкування з банком.

Якщо ви знімали гроші в банкоматі іншого банку, почніть зі звернення до фінансової установи, яка видала вашу картку. Вона зможе пояснити порядок оскарження операції та, за необхідності, взаємодіяти з банком, якому належить банкомат.

Не варто відразу повторювати зняття тієї самої суми: спочатку переконайтеся, що попередня операція не завершилася фактично або не перебуває в обробці.

Коли банк поверне гроші та що робити, якщо цього не сталося

Після отримання звернення банк перевіряє інформацію про транзакцію та з'ясовує, чи видав банкомат готівку. Для цього можуть аналізуватися дані платіжної системи, журнали роботи пристрою та результати інкасації. Якщо підтвердиться, що кошти списали, але купюри клієнт не отримав, банк має розглянути питання про повернення грошей.

Зверніть увагу! Точний строк повернення залежить від обставин. Якщо технічний збій виявлять швидко, кошти можуть повернутися автоматично або після оперативної перевірки. Якщо ж потрібно перерахувати готівку в банкоматі чи отримати інформацію від іншої фінансової установи, розгляд може тривати довше.

Наприклад, у коментарях, опублікованих виданням "Експрес" у 2025 році, представники банків повідомляли про строки опрацювання подібних звернень від 24 годин до 14 днів залежно від обставин. Однак це не універсальний строк для всіх банків і випадків.

Якщо гроші не повернулися в очікуваний строк, варто повторно звернутися до банку та попросити повідомити статус перевірки. За необхідності подайте офіційну письмову заяву про оскарження операції, додавши відомості про транзакцію та докази звернення.

Важливо! Якщо банк не реагує або відмовляє у поверненні коштів, можна подати скаргу до Національного банку України через офіційний сайт регулятора. До звернення варто додати відповідь банку, якщо вона є, та документи, які підтверджують обставини інциденту.

Водночас не повідомляйте стороннім особам PIN-код, CVV-код, паролі від мобільного банкінгу чи коди підтвердження операцій. Для оформлення звернення до банку ці дані не потрібні.

Раніше ми писали, що єдиного ліміту на одну операцію для всіх банкоматів в Україні немає. Національний банк України встановлює загальні обмеження на видачу готівки, а конкретні суми за одну операцію та проміжок часу визначають банки з урахуванням власних правил і технічних можливостей пристроїв.